¿Cómo conocen las administraciones públicas lo que los ciudadanos quieren y esperan de sus servicios públicos? ¿La adminsitración satisface la demanda en función de las necesidades del ciudadano?, ¿obedece a objetivos puramente políticos? o ¿ni lo uno ni lo otro?.
El proyecto eUSER patrocinado por IST ha realizado una revisión exhaustiva en 10 países europeos sobre una amplia gama de temas . Los temas incluyen utilización de TIC, e Internet, actitud de los ususarios finales hacia la tecnología en general e Internet en particular, su interacción con los proveedrores de los servicios públicos en las áreas de de salud, educación y administración pública (lo que llamamos "eServices"). El objetivo del proyecto es utilizar esa información para detectar las necesidades de usuario en relación con eServices públicos y poder diseñar y dirigir mejor estos servicios. De los resultados, que pueden consultarse en IST Result, destacaremos:
- Los eServices deben proveerse en el contexto general de los Servicios, no como algo aparte.
- Los ciudadanos utilizan los servicios en los que perciben un valor añadido real.
- Los ciudadanos que prueban eServices suelen estar satisfechos. Los Gobiernos deben promover iniciativas que permitan a los ciudadano probar servicio en línea.
Por ello proponemos 3 iniciativas:
- Considerar el canal Internet como una alternativa en la provisión de los Servicios. Dar una atención integrada. No separar los CAU para presencial y virtual.
- Idear servicios que representan un valor real para ciudadano. No limitarse a automatizar el servicio, crear servicios nuevos: Servicios de "un solo acceso múltiples trámites" o "la administracion ya lo hace por usted"
- Habilitar Centros de demostración tanto para ciudadanos como para empresas de utilización de la Adminsitración electrónica: CECIs (Centros Especializados en Comunicación e Innovación). Incluso se puede llegar a acuerdos con empresas para utilizar las "DemoCenter"
- Grupos de avanzadilla, para crear opinión y actuar de catalizador. ASTIC podría ser uno de ellos, para por ejemplo, el uso del DNI electrónico en los eServices.
